Woom Fitness'ın Instagram hesabında bir ayda 544 mesaj konuşması başladı ve bunların 411'i salona ilk kez yazan kişilerdendi. Bu kişiler için aldıkları ilk yanıt, salon hakkındaki ilk izlenim oluyor. Instagram mesajlarına yanıt süresi bu yüzden bir nezaket meselesi değil, doğrudan bir satış meselesi.
İlk kez yazan kişi bekledikçe soğur
Bir işletmeye Instagram'dan yazan kişi çoğu zaman bir karar aşamasındadır. Fiyat sorar, saat sorar, nerede olduğunuzu sorar. Aynı soruyu birkaç yere birden sormuş olması da sık rastlanan bir durumdur. Bu aşamada ilk düzgün yanıtı veren işletme, konuşmanın çerçevesini de belirler. Spor salonunda bu durum daha da belirgindir: kişi çoğu zaman bir videoyu izleyip harekete geçme isteğinin en yüksek olduğu anda yazar. O istek, yanıt beklerken azalabilir.
Mevcut müşteri geç dönülen bir mesajı tolere edebilir, çünkü sizi zaten tanıyor. İlk kez yazan kişinin böyle bir bağı yok. Yanıt gelmediğinde ya da saatler sonra geldiğinde, çoğu zaman başka bir seçeneğe geçmiş olur. Bu yüzden DM yönetimini, yani Instagram'daki doğrudan mesajların kim tarafından, ne kadar sürede ve hangi düzenle yanıtlandığını, satış sürecinin bir parçası olarak görüyoruz.
Woom Fitness'ta mesaj tarafında neler değişti?
Woom Fitness için sosyal medya yönetimi, Meta reklam yönetimi ve aylık performans raporunu birlikte yürütüyoruz. Aşağıdaki rakamlar Instagram ve Meta panellerinden ve aylık raporlardan alındı; 2. ay ile 3. ayı karşılaştırıyor.
Yanıt oranı 22,5 puan arttı, ortalama yanıt süresi 43 dakika kısaldı. Yanıt oranı gelen mesajların ne kadarına dönüş yapıldığını, ortalama yanıt süresi ise mesaj geldikten sonra yanıtın ne kadar sürede verildiğini gösterir. İkisi birlikte okunmalı: yüksek yanıt oranı tek başına yeterli değil, yanıt geç geliyorsa kişi çoktan başka yere bakmış olabilir.
Bu iyileşme, reklamın devreye girdiği aya denk geliyor. Üçüncü ay, Woom'da Meta reklam ve kampanya kurgusunun başladığı ay; yani mesaj kutusuna artık reklamdan gelen kişiler de yazıyordu. Aynı ayda bio bağlantısına tıklayan kişi sayısı 375'ten 3.167'ye çıktı. Hesaba gelen ilgi büyürken mesaj tarafının da buna yetişmesi gerekiyordu.
Yanıtsız mesaj, harcanmış reklam bütçesidir
Üçüncü ayda 53.200 ₺ reklam bütçesiyle 400'den fazla kişi salonla iletişime geçti. İletişim başına maliyet, yani reklamın getirdiği her iletişim için ödenen ortalama tutar, tüm reklamların ortalamasında 131 ₺, %30 indirim kampanyasında 75 ₺ oldu.
Bu rakamlar reklamın kendi işini yaptığını gösteriyor: kişi reklamı gördü, ilgilendi ve yazdı. Bundan sonrası reklamın değil, işletmenin işi. Bedeli ödenmiş bir mesaj yanıtsız kaldığında ya da kişi soğuduktan sonra yanıtlandığında, o iletişim için ödenen tutar karşılıksız kalır. Reklam maliyetini düşürmek için gösterilen özenin aynısı mesajı karşılamak için de gösterilmeli; en ucuza gelen iletişim bile yanıtsız kaldığında boşa harcanmış bir bütçedir.
%30 indirim kampanyasında iletişim başına maliyet ortalamanın altında kaldı. Kampanyadan gelen kişi genellikle somut bir soruyla yazar: kampanya ne zamana kadar sürüyor, hangi üyeliklerde geçerli, nasıl yararlanılır. Bu soruların yanıtı mesajları yanıtlayan kişide hazır değilse, ucuza gelen iletişim de geç yanıtlanır ve maliyet avantajı kaybolur.
Reklam bütçesi mesajı getirir, mesajı müşteriye çeviren ise verilen yanıttır.
Bu yüzden bir reklam kampanyası açmadan önce sorduğumuz ilk sorulardan biri şu: mesaj kutusu bu yükü kaldırabilecek mi? Kaldıramayacaksa önce yanıt düzenini kurmak, sonra bütçeyi artırmak daha doğru bir sıralamadır. Aksi halde reklam ne kadar iyi çalışırsa, yanıtsız kalan mesaj da o kadar artar.
DM yönetimi için pratik bir düzen
Mesaj yönetiminde hız büyük ölçüde hazırlıktan gelir. Bizim yaklaşımımızda üç temel parça var.
Hazır yanıtlar. Fiyat, program, konum ve çalışma saatleri gibi her gün gelen soruların yanıtlarını önceden yazın. Instagram ve Meta'nın işletme araçları bu tür yanıtları kaydedip kolayca göndermeye izin veriyor. Hazır yanıt yalnızca bir başlangıç noktası; kişinin adını ve sorusuna özel bir cümleyi eklemek, yanıtın kalıp gibi okunmasını önler.
Mesai planı. Mesajların kimin sorumluluğunda olduğu belli olmalı. Mesaj kutusuna gün içinde kimin, hangi saatlerde bakacağını yazılı hale getirin ve bu planı mesajların en yoğun geldiği saatlere göre kurun. Mesai dışında gelen mesajlara giden otomatik karşılama, kişiye ne zaman dönüş yapılacağını açıkça söylemeli. Hafta sonları ve tatil günleri de bu plana dahil edilmeli; mesajlar mesai saatine göre değil, insanların aklına geldiği anda gelir.
Sık sorulanlar. Aynı soru sık geliyorsa yanıtını mesaj kutusundan önce de görünür kılın. Profil açıklaması, öne çıkan hikayeler ve gönderi açıklamaları bu iş için kullanılabilir. Instagram'ın profesyonel hesaplara sunduğu hazır soru seçenekleri de konuşmanın doğru yerden başlamasına yardım eder.
Bunlara bir kural daha ekliyoruz: her yanıt bir sonraki adımla bitmeli. Bir ziyaret saati, bir arama zamanı ya da bir randevu önerisi, konuşmanın havada kalmasını önler.
Son olarak ölçüm. Yanıt oranı ve ortalama yanıt süresi Meta'nın işletme panellerinde görülebiliyor. Bu iki rakam aylık raporda yer almazsa, kurulan düzenin işe yarayıp yaramadığı da bilinmez. Mesajları klasör ya da etiketlerle ayırmak ise yanıt bekleyen bir konuşmanın gözden kaçmasını önler.
Mesaj kutusu için kontrol listesi
- Yanıt oranını ve ortalama yanıt süresini her ay raporda takip edin, ikisini birlikte okuyun.
- İlk kez yazan kişilerle başlayan konuşmaları ayrıca sayın; yeni müşteri havuzunuz orada.
- En sık gelen soruların yanıtlarını hazır yanıt olarak kaydedin, gönderirken kişiselleştirin.
- Mesaj kutusuna kimin, hangi saatlerde bakacağını yazılı bir plana bağlayın.
- Reklam kampanyası başlamadan önce kampanya ayrıntılarını mesajları yanıtlayan kişiyle paylaşın.
- Her yanıtı somut bir sonraki adımla bitirin.
Woom Fitness'ın mesaj, reklam ve içerik rakamlarının tamamını referans sayfasında bulabilirsiniz.